お客の期待値を超える接客術

日本の産業のなかで、サービス業は全体の約7割。
もしかしたら、あなたもサービス業をされているかもしれませんね。

仮に、サービス業でないとしても、ビジネスはお客あってのものなので、
取引先やパートナーへの対応を含めれば、接客スキルを高めておく必要があるでしょう。

しかし、サービス大国とも言える日本で、
接客については、大学などでも研究がほとんどされていません。

例えば、レストランであれば、注文を受けて、料理ができたらそれをテーブルに運ぶます。

一般的にはこれが接客だと思われていますが、
これはただ販売をしているだけで、接客をしているとは言えないんですね。

接客で大事なことは、良質なサービスを提供し、信頼関係を構築したり、リピートしてもらうこと。

お客が想定していることをただやるだけでは、意味がありません。

お客が想定している以上のこと、期待値以上のことをするのが、本当の接客です。

そこで、今回は、お客の期待値を超える接客術について解説します。

自分の商品を徹底的に惚れ込む

コンサルティングをしていて、いつも思うことですが、
自分が販売している商品への想いが足りない人が多いですね。

サービス業は、直接お客と対面してサービスを提供して

「本当にあなたでよかった」
「次回もあなたにお願いしたい」

と言ってもらうことが極めて重要になってきます。

つまり、サービスを提供することで、ファンをつくっていくことが、
サービス業の本質だと言えるでしょう。

そのためには、商品に徹底して惚れ込むことが大事です。

惚れ込むことができなければ、接客に情熱を入れ込むことができません。

逆に、惚れ込むことで、お客に対しても自信を持っておすすめすることができますよね。

自分が販売している商品に対して、思い入れが少ない人が結構いますが、
そういった人は、何をやっても業績をあげることができません。

  • 好きだからこそ、お客におすすめすることができる。
  • 好きだからこそ、本気になれる。
  • 好きだからこそ、熱を込めることができる。

わけです。なので、商品に徹底して惚れ込むことから始めてください。

お客マニアになる

先ほどは、商品に惚れ込むことが重要だというお話をしましたが、
商品を紹介する相手、つまりお客に対しても同じなんですね。

マニュアル通りに対応しても、気持ちのこもっていない接客はお客にバレます。

「この人は、商品を売ることしか考えていないんだな」

と思われた時点で終わりです。

信頼関係を構築するには、お客のことを徹底的に理解することが大事。

お客マニアになって、生活スタイルや背景、性格、学歴、家族構成、趣味、
関心のあること、価値観、好きなこと、嫌いなこと、将来の理想像などを把握してください。

接客が下手な人は、お客のことを何も知ろうとしません。
そして、トンチンカンな提案をしてしまい、お客に嫌われてしまうわけです。

拡大質問(オープンクエスチョン:自由に答えてもらう質問)
限定質問(クローズドクエスチョン:「はい」「いいえ」のような二者択一の質問)

を活用して、お客についての情報を集めてください。

お客に「この人は、自分のことをよくわかってくれるんだな」と思ってもらえれば、
無理にお願いしなくても、自然とリピーターになってくるでしょう。

積極的に提案する

お客様マニアになって、お客のことを深く理解できたら、
お客にとってプラスになることは積極的に提案していきましょう。

例えば、洋服では、過去に買ってもらった洋服と
同じような感じの洋服を提案するのもありですが、

パンツばかりの人にスカートを提案してみたり、
過去に購入歴のないデザインや色の洋服を提案してみてもいいでしょう。

過去のものと違うと、お客から断られるかもしれませんが、断られることを恐れてはいけません。

仮に提案がうまくいけば、お客が考えていた想定をいい意味で裏切ることができるので、
お客から高い満足を得られ、さらに今後いろいろな提案ができるようになるでしょう。

ただし、大事なことは、あくまでもお客のことを理解していることが大前提であること。

何も理解せずに、あれこれと提案するのは、ただの売り込みで、
確実にお客からは嫌がられるので注意してください。

無茶ぶりを無下にしない

接客をしていると、お客から無茶ぶりをされることがありますよね。

例えば、今シーズンのラインナップにはない洋服が欲しいとか、
有名な雑誌に載っていた◯◯◯みたいなものが欲しい、といったような要望です。

普通であれば、無理だからということで断ると思いますが
無理だから簡単に断ってしまうというのは、素人がやる話。

本当の一流は、簡単に無理だからといって無下にはしません。

「その無茶ぶりが意味するところは何か」ということを真剣に考えるんですね。

そして、代替案を提案したり、他のお店の商品であっても紹介してあげるわけです。

つまり、無茶ぶりをその場で全部実現する必要はないんですね。
何を求めているのか、真意をしっかりとくみ取って、対応することが大事だということです。

こういった対応をすることで、お客からの信頼を勝ち取ることができるわけです。

無茶ぶりであっても、お客の要望を無下にしないこと。

まずはしっかりと話を聞いて、何を求めているのかを理解する。
そのうえで、どのように対応するかを考えるようにしてください。

正しいことが不正解になることがある

「雨の降った日に子連れのお母さんが来て、
 子供が病気なので電話を貸してくれと言ってきた。

 店長はマニュアル通り、私用電話には貸せないと断ったが、
 後でご主人から猛烈なおしかりがあったと」

これは、ファーストリテイリング会長柳井正氏の
著書「一勝九敗」で紹介されているエピソードです。

ユニクロのようにチェーン展開しているお店であれば、
接客レベルを標準化するためにマニュアルは必要です。

そして、普段であれば、マニュアル通りの対応が正解でしょう。

しかし、来店したお客が病気になって苦しんでいるのに
電話を貸さないというのは明らかに間違った対応ですよね。

つまり、普段は正しいことであっても
場合によっては不正解になるときもあるということです。

作業の標準化、ルール化は、大事なことではありますが、
完全にマニュアルに沿った対応しかできないというのは、失格と言ってよいでしょう。

大事なことは、マニュアル一辺倒になるのではなく
状況に応じて、臨機応変に対応すること。

お客の状況やニーズを的確に分析して、マニュアルだけに頼らない接客を心がけてください。

気づかれないところで気遣う

お客の期待値を超えるには、お客が気づかないようなところで、いかに気遣えるかかが重要です。

お客マニアになって、お客のことを深いレベルで知ることができれば、
どういったことをすれば喜んでもらえるのかがわかるはずです。

例えば、常連客であれば

「フルネームで呼びかける」
「席についたら普段飲んでいるものがでてくる」
「その人にあった速度で料理を提供する」

といったことは、うれしいことですよね。

明確に、お客がこうして欲しいと頼んだことではありませんが、
こういったサービスはどことなく心地がいいので、自然と満足感に満たされるわけです。

だからこそ、リピーターになってくれるわけですね。

なので、お客に気付かれなかったとしても、見返りを求めない接客を心がけてましょう。

まとめ

お客の期待値を超える接客術について解説しました。

お客が想定している以上のことをやるのがプロの接客です。
マニュアル通りの型にはまった対応は接客ではありません。

お客の期待値を超える接客サービスを提供するには、、
お客が何を求めているのかを常に意識することが大事。

今回の記事で紹介したポイントを踏まえて、プロの接客を目指してください。

島倉大輔プロフィール

経営コンサルタント 島倉大輔

 

有名人気企業の取締役、国立研究所の研究者の地位を捨て、失意のアルバイト生活から這い上がってきた壮絶な逆転人生。「人生、何度でもやり直せる!」を信条に、コンサルティングを開始。全国延べ1,700社以上の会社や個人を支援し、各業界で勝ち組企業や成功者を生み出してきた。現在、全国の経営者や起業家を支援するために、日々コンサルティングに奔走している。「行動すれば人生は変わる」が信条。

 

朝日放送『雨上がりのAさんの話』、テレビ朝日『お願い!ランキング』『やじうまテレビ!』等に出演。日経ビジネス、FLASH、アントレ、フジサンケイビジネスアイ、近代中小企業など、メディア掲載も多数。また、全国の商工会や青年会議所、金融機関などで講演も行っている。著書に『大手とケンカしても負けない、経営逆転のヒントあります。』がある。

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